金鵬公共服務(wù)解決方案以數(shù)字大城管為基礎(chǔ)，進(jìn)一步整合政府、市場、社會(huì)三方面資源，打造一個(gè)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一監(jiān)管、號(hào)碼唯一，為市民提供優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)、信息咨詢、投訴受理的“一號(hào)通”公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理、公共服務(wù)的全面覆蓋、有序延伸。

金鵬公共服務(wù)解決方案的實(shí)施有利于轉(zhuǎn)變政府職能，著力建設(shè)“服務(wù)型政府”；有利于規(guī)范服務(wù)市場秩序，建立誠信社會(huì)體系；有利于優(yōu)化投資環(huán)境，促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)繁榮；有利于解決供需信息不對稱，提高市民生活質(zhì)量。

通過公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，逐步形成滿足公共服務(wù)、決策支持、行政監(jiān)督、市場培育需求的“一號(hào)通”公共服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)和社會(huì)事業(yè)的快速發(fā)展，逐步將服務(wù)延伸至社會(huì)化服務(wù)管理領(lǐng)域，最終在城市化管理地區(qū)的基層社區(qū)推行社會(huì)服務(wù)管理，建立并逐步完善“更快地發(fā)現(xiàn)問題、更好地處置問題、更有效地解決問題”的工作架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，形成“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)、多元化參與、信息化支撐”的社會(huì)服務(wù)管理新模式，使之成為社會(huì)管理的有效載體，成為社會(huì)管理創(chuàng)新的品牌，全面提升社會(huì)服務(wù)管理工作水平。

金鵬公共服務(wù)解決方案的實(shí)施將為市民帶來：

（一）市民可更加方便快捷的享受政府提供的各類公共服務(wù)產(chǎn)品，助力公共服務(wù)均等化。并可即時(shí)反映對公共事務(wù)管理的呼聲、意見和建議。

（二）向市民和企業(yè)公開政務(wù)、發(fā)布各類辦事指南、提供服務(wù)信息等一些政府動(dòng)態(tài)服務(wù)信息。使市民即時(shí)了解相關(guān)政策，將個(gè)人的計(jì)劃與國家政策相結(jié)合，即時(shí)享受或履行國家政策。

（三）市民可方便快捷得獲得生活咨詢、家政服務(wù)、居家工程、法律服務(wù)、綜合維修、醫(yī)療衛(wèi)生、老幼看護(hù)等一系列的服務(wù)。同時(shí)為市民建立起以政府為背景的社會(huì)信用體系。對加盟服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立完善的檢驗(yàn)和投訴機(jī)制，嚴(yán)格監(jiān)督加盟服務(wù)商提供的服務(wù)產(chǎn)品，向市民提供具有規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和完善可靠的服務(wù)保障。

（四）可為老人配備“一鍵通”電話并接入平臺(tái)，為居家養(yǎng)老服務(wù)提供運(yùn)營基礎(chǔ)。

金鵬公共服務(wù)平臺(tái)由呼叫中心子系統(tǒng)、“一號(hào)通”公共服務(wù)子系統(tǒng)（政府職能）、城市地理信息系統(tǒng)（GIS）、知識(shí)庫子系統(tǒng)、決策分析子系統(tǒng)、大屏幕展示指揮子系統(tǒng)、綜合評(píng)價(jià)子系統(tǒng)、工作流子系統(tǒng)和其他便民服務(wù)子系統(tǒng)（非政府職能類）等組成。

應(yīng)用方案

l 呼叫中心子系統(tǒng)

由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的話務(wù)員24小時(shí)接聽接收和答復(fù)群眾咨詢、求助、建議、批評(píng)、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。支持統(tǒng)一呼叫接入，統(tǒng)一受理。

l “一號(hào)通”公共服務(wù)子系統(tǒng)（政府職能）

主要包括案件受理、立案、案件報(bào)送、案件核查、案件跟蹤、案件督辦、案件結(jié)案、案件作廢、案件撤回、查詢定位、加盟企業(yè)排名等模塊。

l 地理信息系統(tǒng)（GIS）

可以自動(dòng)快速顯示市民的詳細(xì)地址，以及救助地點(diǎn)附近的警力和救助資源的分布；平臺(tái)根據(jù)事件類型、市民信息和應(yīng)急預(yù)案自動(dòng)提供相應(yīng)的事件背景信息和最優(yōu)的解決方案；指揮員可根據(jù)這些信息快速地跨部門、跨區(qū)域下達(dá)指令。

l 知識(shí)庫子系統(tǒng)

為座席提供輔助的信息幫助。包括：知識(shí)采集、加工、編審、發(fā)布、服務(wù)等功能。

l 工作流子系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的可定制、可調(diào)整；業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程可監(jiān)督；業(yè)務(wù)情況可查詢；工作情況工作效率可統(tǒng)計(jì)。

l 決策分析子系統(tǒng)

基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)及運(yùn)營數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)提供統(tǒng)計(jì)、決策、分析功能。并與會(huì)商系統(tǒng)融合，在統(tǒng)計(jì)決策模塊之上提供更綜合性的數(shù)據(jù)和豐富的表現(xiàn)方式供領(lǐng)導(dǎo)分析和決策使用。

l 大屏幕展示指揮子系統(tǒng)

整合呼叫實(shí)時(shí)話務(wù)監(jiān)控（呼叫量、接通率、坐席狀態(tài)等大屏幕監(jiān)控信息）、數(shù)字城管、應(yīng)急指揮等應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)監(jiān)控，便于指揮中心和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更加清楚地了解“一號(hào)通”公共服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行狀況。

l 綜合評(píng)價(jià)子系統(tǒng)

以社區(qū)、街道、行政區(qū)等區(qū)域?yàn)閯澐謽?biāo)準(zhǔn)，按不同周期統(tǒng)計(jì)各區(qū)域的評(píng)價(jià)分值，生成評(píng)價(jià)結(jié)果，并在地圖中直觀顯示。設(shè)定綜合性、專項(xiàng)性、單項(xiàng)性考核監(jiān)督指標(biāo),與上級(jí)監(jiān)察、督查系統(tǒng)對接，形成三位一體的目標(biāo)管理考核體系。同時(shí)結(jié)合網(wǎng)格評(píng)價(jià)、管轄區(qū)域評(píng)價(jià)、職能評(píng)價(jià)以及社會(huì)公眾評(píng)價(jià)，形成多元化的綜合評(píng)價(jià)體系。

l 短信服務(wù)子系統(tǒng)

對于事件處置優(yōu)先級(jí)高的問題、領(lǐng)導(dǎo)督辦的問題或者上級(jí)操作人員認(rèn)定有必要短信通知下級(jí)操作人員的問題，在案件流轉(zhuǎn)過程中可聯(lián)動(dòng)短信服務(wù)子系統(tǒng)發(fā)送短信通知，提高問題的處置效率。

l 其他便民利民服務(wù)子系統(tǒng)（專業(yè)服務(wù)應(yīng)用）

整合服務(wù)資源，并受理市民生活咨詢、家政服務(wù)、居家工程、法律服務(wù)、綜合維修、醫(yī)療衛(wèi)生、老幼看護(hù)等方面服務(wù)需求。同時(shí)規(guī)范服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、準(zhǔn)入機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，建立科學(xué)有效的服務(wù)商管理體系，并實(shí)現(xiàn)電子化。

方案特色

l 多樣化的問題上報(bào)渠道

既支持市民撥打“一號(hào)通”熱線電話上報(bào)問題，也支持市民通過手機(jī)等智能終端上報(bào)問題，還可以與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，對外部系統(tǒng)流轉(zhuǎn)過來的事件進(jìn)行處置。

l 靈活的業(yè)務(wù)流程定制能力

采用工作流引擎，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的可定制、可調(diào)整；業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程可監(jiān)督；業(yè)務(wù)情況可查詢；工作情況工作效率可統(tǒng)計(jì)。

l 基于地圖的調(diào)度能力

可以基于地圖顯示和標(biāo)注事發(fā)地址，并可展示該位置附近的警力資源、應(yīng)急資源和服務(wù)資源的分布。平臺(tái)可根據(jù)事件類型、市民信息和應(yīng)急預(yù)案自動(dòng)提供相應(yīng)的事件背景信息和最優(yōu)的解決方案；指揮員可根據(jù)這些信息快速地跨部門、跨區(qū)域下達(dá)指令。

l 完備的知識(shí)管理體系

知識(shí)管理提供豐富的展現(xiàn)形式、強(qiáng)大的索引引擎和完善的維護(hù)能力，方便座席人員為市民提供咨詢服務(wù)，并為座席人員提供服務(wù)指導(dǎo)。

l 強(qiáng)大的綜合評(píng)價(jià)體系

具備靈活的評(píng)價(jià)指標(biāo)定義、評(píng)價(jià)模型建立、評(píng)分規(guī)則制定能力，支持多元化的綜合評(píng)價(jià)體系。

應(yīng)用案例

l 廣州市番禺區(qū)“一號(hào)通”公共信息服務(wù)平臺(tái)